Waarom bestelt mijn klant niet? 4 oorzaken van verlaten winkelmandjes
Vraagt u zich wel eens af waarom een klant voor het afronden van een bestelling afhaakt? Het optimaliseren van uw bestelproces kan uw omzet een enorme boost geven. In dit blogitem leest u de vier grootste oorzaken van verlaten winkelwagentjes.
75,6% van de items die in de winkelwagen worden gestopt, worden uiteindelijk niet besteld.
Veel startende ondernemers die net een webshop hebben gelanceerd merken dat het moeilijk is om de bal aan het rollen te brengen. De lat ligt bij webwinkels in Nederland tegenwoordig erg hoog. Consumenten zijn de laatste jaren gewend geraakt aan perfect werkende sites waarbij je binnen een mum van tijd een bestelling kan plaatsen. Dat heeft als bijwerking dat het kleinste obstakel in een bestelproces al kan zorgen voor een afhaker.
Het pad van homepage naar bestelling moet frictieloos en snel zijn. Van alle producten die in kwartaal 1 van 2018 in de winkelwagen zijn gestopt, werd liefst 75,6% niet besteld. U bent wellicht benieuwd naar mogelijke oorzaken waarom uw klanten hun bestelling niet afronden. De voornaamste redenen waarom een klant voor het voltooien van de bestelling afhaakt lees je hieronder.
Het succes van een webshop valt of staat met het scheppen van vertrouwen. Je kunt voor jezelf nagaan dat je geen bestelling plaatst bij een website die je niet volledig vertrouwt. Vanzelfsprekend denkt jouw klant hetzelfde. Bij het kleinste beetje twijfel aan de vertrouwelijkheid van een website haakt de bezoeker gegarandeerd af. Maar hoe overtuig je jouw bezoekers nou dat jij een goudeerlijke ondernemer bent? Dat is in principe vrij simpel – het is zaak om het risico van de klant weg te nemen. Met bijvoorbeeld een garantie loopt jouw klant geen enkel risico. Maar er zijn talloze manieren om het vertrouwen van klanten te winnen, zoals een Thuiswinkel waarborg merk, retourbeleid, reviews, vermelding van uw telefoonnummer, foto’s van jou als ondernemer of het bedrijfspand, mogelijkheid tot achteraf betalen, SSL certificaat, the list goes on.
Uitgangspunt
Het uitgangspunt is dus om te zorgen voor een site die elke korrel twijfel bij de klant wegneemt. Waarschijnlijk heeft u zelf ook nog ideeën om autoriteit en vertrouwen uit te stralen naar uw klant. Een schoolvoorbeeld van een betrouwbare uitstraling is Coolblue. Met talloze uitingen op hun website wordt de klant bevrijd van iedere vorm van twijfel.
Tip: Als het voor u mogelijk is om een artikel morgen al te leveren, is het enorm nuttig om dit er bij te vermelden. Hetzelfde geldt voor een indicatie dat een product op voorraad is. Dit zijn beide grote factoren die de consument over de streep kunnen trekken.
Consumenten zijn zelden zo gemakzuchtig als bij het plaatsen van een online bestelling. Iedere onnodige klik op jouw site brengt het gevaar met zich mee om de bezoeker te verliezen. Het is dus zaak om je bestelproces zo efficiënt mogelijk vorm te geven. Er moeten niet te veel stappen in het proces zijn, maar iedere stap moet voor de klant wel behapbaar blijven. Vraag vooral geen gegevens die niet noodzakelijk zijn, uit diverse rapporten is namelijk gebleken dat lange invulvelden, of het dubbel moeten invullen van dezelfde gegevens, voor frustratie zorgt bij bezoekers. Hetzelfde geldt wanneer het niet mogelijk is om te bestellen zonder account. Gefrustreerde bezoekers klikken weg, en dat is nou juist wat we willen voorkomen.
Tip: Een goede bron om tot inzichten te komen over het gedrag van bezoekers met koopintentie is de trechterweergave van Google Analytics. Met deze grafiek kun je precies zien waar bezoekers jouw site verlaten. Met deze gegevens kun je de stappen in het proces heroverwegen die voor veel afhakers zorgen. Er is namelijk bijna altijd ruimte voor verbetering! Het is ook altijd een goed idee om te kijken naar de prestaties van zowel de mobiele site als de desktop versie. Als hier verschillen in het afrondingspercentage tussen verschillende devices naar voren komen, weet je waar je aandacht aan moet schenken.
Uitgangspunt
Een ideaal bestelproces ziet er ongeveer als volgt uit:
Hier kunnen we kort over zijn. Mocht je verzendkosten of andere extra kosten voor uw online producten in rekening brengen, dient dit tijdig te worden aangegeven. Als er laat in het bestelproces nog verzendkosten of BTW kosten bij worden gerekend, wordt dit door de consument gezien als een gebrek aan transparantie. Dit wekt wantrouwen op. Uit een onderzoek van VWO blijkt dat 25% van de shoppers die hun bestelling niet betaalden, zijn afgehaakt wegens onverwachte kosten.
Uitgangspunt
Ook aan het uitgangspunt hoeven we niet al te veel woorden vuil te maken: zorg voor transparantie over je verzendkosten en eventuele andere kosten. Een klant die onverwacht tegen extra kosten aanloopt zal afhaken en niet meer terugkeren.
Uitgangspunt
Het is natuurlijk beter om te zorgen voor een bestelproces waar elke vorm van onduidelijkheid wordt geëlimineerd. Dit is echter bijna niet mogelijk, er zullen altijd wat klanten overblijven die er toch niet helemaal uitkomen. Als die klanten niet geholpen worden, loop je conversies mis. Wanneer diezelfde klant een handje wordt geholpen, kan je hem toch over de streep trekken.
Een consument die items aan zijn winkelwagen toevoegt maar niet betaalt is alsnog waardevoller dan een klant die de winkelwagen nooit bereikt. Ondernemers onderschatten vaak de waarde van deze bezoekers. Gelukkig is het met ‘retargeting’ mogelijk om mensen die al eens op de site zijn geweest, of die hun winkelwagen hebben verlaten, nogmaals te bereiken. Dit kan zowel via advertenties als via retargeting e-mails die uw klant alsnog triggeren om te bestellen.
Het is niet mogelijk om het aantal afhakers tot het nulpunt terug te dringen, maar met wat eenvoudige aanpassingen op uw website kan uw omzet al enorm stijgen. Wij kunnen u daar uiteraard mee helpen!
Maak een afspraak
Het pad van homepage naar bestelling moet frictieloos en snel zijn. Van alle producten die in kwartaal 1 van 2018 in de winkelwagen zijn gestopt, werd liefst 75,6% niet besteld. U bent wellicht benieuwd naar mogelijke oorzaken waarom uw klanten hun bestelling niet afronden. De voornaamste redenen waarom een klant voor het voltooien van de bestelling afhaakt lees je hieronder.
Probleem 1: Gebrek aan vertrouwen van de klant
Het succes van een webshop valt of staat met het scheppen van vertrouwen. Je kunt voor jezelf nagaan dat je geen bestelling plaatst bij een website die je niet volledig vertrouwt. Vanzelfsprekend denkt jouw klant hetzelfde. Bij het kleinste beetje twijfel aan de vertrouwelijkheid van een website haakt de bezoeker gegarandeerd af. Maar hoe overtuig je jouw bezoekers nou dat jij een goudeerlijke ondernemer bent? Dat is in principe vrij simpel – het is zaak om het risico van de klant weg te nemen. Met bijvoorbeeld een garantie loopt jouw klant geen enkel risico. Maar er zijn talloze manieren om het vertrouwen van klanten te winnen, zoals een Thuiswinkel waarborg merk, retourbeleid, reviews, vermelding van uw telefoonnummer, foto’s van jou als ondernemer of het bedrijfspand, mogelijkheid tot achteraf betalen, SSL certificaat, the list goes on.
Uitgangspunt
Het uitgangspunt is dus om te zorgen voor een site die elke korrel twijfel bij de klant wegneemt. Waarschijnlijk heeft u zelf ook nog ideeën om autoriteit en vertrouwen uit te stralen naar uw klant. Een schoolvoorbeeld van een betrouwbare uitstraling is Coolblue. Met talloze uitingen op hun website wordt de klant bevrijd van iedere vorm van twijfel.
Tip: Als het voor u mogelijk is om een artikel morgen al te leveren, is het enorm nuttig om dit er bij te vermelden. Hetzelfde geldt voor een indicatie dat een product op voorraad is. Dit zijn beide grote factoren die de consument over de streep kunnen trekken.
Probleem 2: De klant moet te veel moeite doen
Consumenten zijn zelden zo gemakzuchtig als bij het plaatsen van een online bestelling. Iedere onnodige klik op jouw site brengt het gevaar met zich mee om de bezoeker te verliezen. Het is dus zaak om je bestelproces zo efficiënt mogelijk vorm te geven. Er moeten niet te veel stappen in het proces zijn, maar iedere stap moet voor de klant wel behapbaar blijven. Vraag vooral geen gegevens die niet noodzakelijk zijn, uit diverse rapporten is namelijk gebleken dat lange invulvelden, of het dubbel moeten invullen van dezelfde gegevens, voor frustratie zorgt bij bezoekers. Hetzelfde geldt wanneer het niet mogelijk is om te bestellen zonder account. Gefrustreerde bezoekers klikken weg, en dat is nou juist wat we willen voorkomen.
Tip: Een goede bron om tot inzichten te komen over het gedrag van bezoekers met koopintentie is de trechterweergave van Google Analytics. Met deze grafiek kun je precies zien waar bezoekers jouw site verlaten. Met deze gegevens kun je de stappen in het proces heroverwegen die voor veel afhakers zorgen. Er is namelijk bijna altijd ruimte voor verbetering! Het is ook altijd een goed idee om te kijken naar de prestaties van zowel de mobiele site als de desktop versie. Als hier verschillen in het afrondingspercentage tussen verschillende devices naar voren komen, weet je waar je aandacht aan moet schenken.
Uitgangspunt
Een ideaal bestelproces ziet er ongeveer als volgt uit:
- Er is geen account nodig om te bestellen
- Er worden geen onnodige gegevens opgevraagd (zoals verjaardag)
- Er komen in de winkelwagen geen onverwachte kosten bij zoals BTW of verzendkosten
- Er is een stappenschema aanwezig waarin aangegeven staat in welke stap van het bestelproces de klant zich bevindt (dit noemen we breadcrumbs)
- De volgende stap is altijd duidelijk aangegeven middels een call to action
- Een duidelijke bevestiging en bedankje wanneer de bestelling is afgerond
- Een loyaliteitsprogramma om herhalingsaankopen te stimuleren
- Een divers aanbod aan betaalmethoden, iDEAL is met 56% van de online betalingen nog steeds de grootste speler, maar als je alleen dit aanbiedt loop je dus de andere 44% mis!
Probleem 3: De bezoeker loopt tegen onverwachte kosten aan
Hier kunnen we kort over zijn. Mocht je verzendkosten of andere extra kosten voor uw online producten in rekening brengen, dient dit tijdig te worden aangegeven. Als er laat in het bestelproces nog verzendkosten of BTW kosten bij worden gerekend, wordt dit door de consument gezien als een gebrek aan transparantie. Dit wekt wantrouwen op. Uit een onderzoek van VWO blijkt dat 25% van de shoppers die hun bestelling niet betaalden, zijn afgehaakt wegens onverwachte kosten.
Uitgangspunt
Ook aan het uitgangspunt hoeven we niet al te veel woorden vuil te maken: zorg voor transparantie over je verzendkosten en eventuele andere kosten. Een klant die onverwacht tegen extra kosten aanloopt zal afhaken en niet meer terugkeren.
Probleem 4: De klant wordt niet geholpen in zijn bestelproces
Een bestelproces hoort duidelijk en eenvoudig te zijn. Dit is helaas niet altijd het geval, het komt nog altijd voor dat een klant het bestelproces te gecompliceerd vindt. Als hij er dan echt niet uitkomt, loop je als eigenaar van de webshop een klant mis met hoge koopintentie. Het is belangrijk dat klanten die tegen problemen aanlopen bij het bestellen van bepaalde artikelen opgevangen en geholpen kunnen worden. Dit kan simpelweg door een ‘veel gestelde vragen’ pagina aan te maken. Misschien nog wel mooier is een live hulp functie, zodat de klant direct geassisteerd kan worden. Echter is dit natuurlijk niet voor ieder bedrijf een mogelijkheid.Uitgangspunt
Het is natuurlijk beter om te zorgen voor een bestelproces waar elke vorm van onduidelijkheid wordt geëlimineerd. Dit is echter bijna niet mogelijk, er zullen altijd wat klanten overblijven die er toch niet helemaal uitkomen. Als die klanten niet geholpen worden, loop je conversies mis. Wanneer diezelfde klant een handje wordt geholpen, kan je hem toch over de streep trekken.
Kunnen we de transactie alsnog redden?
Een consument die items aan zijn winkelwagen toevoegt maar niet betaalt is alsnog waardevoller dan een klant die de winkelwagen nooit bereikt. Ondernemers onderschatten vaak de waarde van deze bezoekers. Gelukkig is het met ‘retargeting’ mogelijk om mensen die al eens op de site zijn geweest, of die hun winkelwagen hebben verlaten, nogmaals te bereiken. Dit kan zowel via advertenties als via retargeting e-mails die uw klant alsnog triggeren om te bestellen.
Het is niet mogelijk om het aantal afhakers tot het nulpunt terug te dringen, maar met wat eenvoudige aanpassingen op uw website kan uw omzet al enorm stijgen. Wij kunnen u daar uiteraard mee helpen!
Maak een afspraak